PLANO DE TRABALHO GPF - GERÊNCIA DE PESSOA FÍSICA

Após a expansão dos últimos anos e o novo posicionamento da CAIXA no mercado, este Plano de Trabalho PF visa a consolidação e rentabilização dos resultados alcançados através de rotinas e ações que propiciem a entrega dos resultados operacionais, financeiros e de atendimento do segmento PF na Agência Altamira da SR Norte do Pará.

A Agência Altamira (0551) fora criada em 12/02/1973 no município de Altamira-PA, mudou-se recentemente para nova sede (em 26/10/2015), conta com uma LAP de 18 funcionários, está qualificada como porte 3 e possui carteira PF com (informação sigiosa) clientes.

Contemplando a situação atual do segmento PF e em consonância aos princípios VIVAR, Plano Estratégico CAIXA +10 e o escopo do novo Visão.Caixa, tem-se como objetivos na busca da alta performance (excelência): capacitar e direcionar a equipe na entrega de resultados, fortalecer relacionamento e alcançar a excelência no atendimento aos clientes, impulsionar a rentabilização da carteira PF e fomentar a qualidade do crédito com foco em todo ciclo (originação, manutenção e recuperação).

Sustentada por três grandes direcionadores: Produção, Sustentabilidade e Resultado Financeiro, as ações abrangerão a Gestão de Pessoas, Gestão de Atendimento e Gestão de Resultados (negócios).

GESTÃO DE PESSOAS

·        Manutenção de um clima organizacional salutar para todos os empregados/colaboradores.

·        Atividades pautadas pela ética, transparência, honestidade, respeito e responsabilidade.

·        Compartilhamento de informações e diretrizes corporativas.

·        Reforçar na equipe a importância do CRM (perfil e necessidade do cliente).

·        Fragmentação dos objetivos em metas diárias.

·        Realização de reuniões/rodas de diálogo com a equipe (capacitação em produtos e serviços, atendimento, confraternização, comemoração de conquistas e resultados).

·        Feedback com a equipe, com o objetivo de contribuir para o desenvolvimento profissional recíproco e incentivo ao autodesenvolvimento (Universidade Caixa e Certificações Anbima).

·        Escuta ativa da equipe, estando sempre aberto a críticas e sugestões de melhoria nos processos.

·        Efetividade/produtividade da equipe dentro da jornada de 6h.

·        Utilização sustentável dos recursos disponíveis: Índice de Eficiência Operacional (IEO).

GESTÃO DE ATENDIMENTO

·         Valorização permanente das ações de recepção qualificada aos clientes.

·         Internalização e prática por todos os membros da equipe do conceito de resolutividade no atendimento aos clientes (cartilha CAIXA Resolve).

·         Valorização e reconhecimento das melhores práticas e empregados destaque no atendimento.

·         Descongestionar a Agência através de agendamento de atendimento.

·         Compartilhar a percepção do cliente quanto ao atendimento prestado (SAC CAIXA/OUVIDORIA/BACEN/PROCON).

·         Acompanhamento diário do QUALICAIXAS e do Gerenciador de Atendimento, promovendo os ajustes necessários para agilidade do atendimento e redução do tempo de espera do cliente.

·         Acompanhamento mensal da evolução dos indicadores de atendimento, bem como treinamento sobre produtos e serviços.

GESTÃO DE RESULTADOS

·         Agenda mínima no atendimento: CRM + SIGA + Atualização cadastral + Oferta de adesão aos meios digitais + Oferta de produtos (fórmula do sucesso).

·         Utilização intensiva do CRM pela equipe visando aumento do IC-Índice de Comercialização (Vias de resultado, momento captação, etc.).

·         Gerenciamento e retenção de Saques FGTS, depósitos judiciais, RPV, com agendamento para atendimento.

·         Abertura e manutenção de Contas Qualificadas: CCCS (conta corrente, cheque especial, cartão, seguros).

·         Treinamento frequente visando à oferta assertiva de todos os produtos do portfólio.

·         Alavancagem de tarifas através da oferta de Cesta de Serviços.

·         Visitas conjuntas com Gerente PJ aos clientes do nicho exclusivo e sócios de empresas para oferta de produtos de investimento.

·         Crédito com qualidade (prevenção): ênfase sobre a importância da qualificação do processo de concessão de crédito (criação de checklist de Qualidade e Segurança na concessão).

·         Crédito (resgate): incentivo à adimplência com definição de Agente de Cobrança para acompanhamento diário e suporte na reversão da inadimplência.

·         Praticar a conformidade.

As ações elencadas acima são plausíveis e algumas já testadas por mim, pois atuei em 2014 no segmento Pessoa Física com foco em desbloqueio de FGTS, captação e negócios. A ênfase recaía principalmente sobre os produtos: poupança, previdência, capitalização e seguros (no qual me destaquei com maior número de vendas: 511 produtos e faturamento de R$ 1.786.191,99). Contribuí, inclusive, no resgate de dívidas no momento do saque do FGTS.

RESULTADOS ESPERADOS: 

Uma equipe motivada e de alta performance (excelência), aliando a excelência no atendimento (resolutividade, redução do tempo de espera, redução dos índices de reclamação e satisfação do cliente) ao alcance dos resultados negociais e financeiros (crescimento equilibrado e de qualidade da carteira de crédito, aumento do funding/captação líquida/depósitos à vista, maior adimplência, eficiência operacional, elevação do IC, aumento da rentabilidade por cliente e das receitas de tarifas).